Povrat i reklamacije

Pravo na odustanak od ugovora

Pri ugovorima sklopljenim na daljinu, potrošač ima pravo (na temelju članka 43.c Zakona o zaštiti potrošača (ZZP)) da u roku od 15 dana (zakon propisuje najmanje 14) obavijesti tvrtku o odustanku od ugovora, bez obveze navođenja razloga za svoju odluku. Smatra se da je poruka pravodobna ako je pošiljka predana u roku. Jedini trošak koji pada na teret potrošača u vezi s odustankom od ugovora jest neposredni trošak povrata robe. Ako potrošač odustane od ugovora, naša tvrtka vratit će sva izvršena plaćanja najkasnije u roku od 14 dana od primitka obavijesti o odustanku od ugovora.

Od kada teče rok za odustanak od ugovora?

Ako je tvrtka u potpunosti ispunila obvezu iz članka 43.c ZZP-a, rok za odustanak od ugovora počinje teći pri isporuci robe od dana kada je potrošač preuzeo robu.

Obveze prodavatelja pri odustanku od ugovora

U slučaju odustanka od ugovora, ako na zahtjev kupca nije izvršena zamjena robe, prodavatelj vraća cjelokupni iznos kupoprodajne cijene u roku od 14 dana od primitka obavijesti o odustanku od ugovora. Prodavatelj vraća primljena plaćanja potrošaču istim sredstvom plaćanja koje je potrošač koristio, osim ako je potrošač izričito zahtijevao korištenje drugog sredstva plaćanja i ako potrošač zbog toga ne snosi nikakve troškove.

Povrat robe i kupoprodajne cijene

Kupac mora predmet vratiti prodavatelju neoštećen i u nepromijenjenom stanju, osim ako je predmet uništen, oštećen, izgubljen ili mu se količina smanjila, a kupac za to nije kriv. Kupac odgovara za umanjenje vrijednosti robe ako je umanjenje posljedica postupanja koje nije nužno potrebno za utvrđivanje naravi, svojstava i funkcioniranja robe.

Vraćenu robu pošaljite na našu adresu: ASTOR d.o.o., Ob Savinji 167, 3313 Polzela, Slovenija

Obrazac za povrat robe preuzmite ovdje: Obrazac za povrat robe

Obrazac za povrat u potpunosti ispunite elektronički, pošaljite ga na info@astor.si te dodajte kopiju u paket pri povratu.

Potrošač mora robu s kojom iz bilo kojeg razloga nije zadovoljan, prodavatelju vratiti u roku od 14 dana od slanja obavijesti o raskidu ugovora. Napominjemo da roba mora biti neoštećena kako bi se izvršio povrat cjelokupnog iznosa. Potrošač ne može i ne smije primljenu robu nesmetano koristiti za vrijeme do odustanka od ugovora.

Nije riječ o kupnji na pokušaj: kupnja na daljinu potrošaču ne daje više prava nego što ih ima pri kupnji u uobičajenoj trgovini. Potrošač smije obaviti samo pregled i ispitivanje primljene robe u mjeri koja je nužno potrebna za utvrđivanje stvarnog stanja i koja je uobičajena u prodavaonicama (npr. isprobavanje odjeće). Svako “ispitivanje” i drugu upotrebu koja odstupa od navedenog može se smatrati korištenjem robe, što znači da potrošač odgovara za umanjenje vrijednosti robe ako je umanjenje posljedica postupanja koje nije nužno potrebno za utvrđivanje naravi, svojstava i funkcioniranja robe.

Mora biti priložena kopija računa i svi ostali prateći dokumenti. Kupac sam snosi rizik od gubitka, oštećenja ili uništenja predmeta koji želi vratiti, osim ako je do toga došlo bez njegove krivnje. Jedini trošak koji pada na teret kupca u vezi s odustankom od ugovora jest trošak nastao pri vraćanju predmeta kupnje.

 

Ostvarivanje jamstva

Potrošač može reklamirati nedostatak u bilo koje vrijeme unutar jamstvenog roka. Jamstvo može potrošač ostvariti za proizvode za koje je jamstvo obvezno (popis tih proizvoda utvrđuje Pravilnik o robi za koju se izdaje jamstvo za besprijekorno funkcioniranje) i za one za koje je dano dobrovoljno jamstvo.

U jamstvenom roku potrošač može od jamca zahtijevati besplatno otklanjanje nedostatka. Ako se nedostatak ne može otkloniti ili ga tvrtka ne otkloni u ukupnom roku od 45 dana, potrošač može zahtijevati zamjenu za novi besplatni proizvod. Nakon isteka tog roka popravak robe obavlja se samo uz plaćanje. Tek ako popravak nije moguć ili ga tvrtka ne izvrši u ukupnom roku od 45 dana, potrošač može zahtijevati zamjenu za novi, besprijekoran proizvod.

Kakav je postupak ostvarivanja jamstva?

Kupac mora u jamstvenom roku i pod jamstvenim uvjetima pisanim zahtjevom od davatelja jamstva tražiti otklanjanje nedostataka, pri čemu mora dostaviti i proizvod i jamstveni i servisni list te kopiju računa. Kupac nema nikakvih troškova otklanjanja nedostataka ili zamjene proizvoda. Ako prodavatelj utvrdi da je do nedostatka na proizvodu došlo zbog neispravnog postupanja kupca, zbog čega se pokaže da je jamstveni zahtjev neopravdan, proizvod će pisanom obaviješću poslati natrag na trošak kupca.

Obrazac za reklamaciju preuzmite ovdje: Obrazac za reklamaciju

Obrazac ispunite i pošaljite e-poštom na info@astor.si

 

Ostvarivanje stvarne mane

Reklamaciju na temelju stvarne mane potrošač može ostvariti za svaki kupljeni proizvod — što znači da potrošač zbog nedostatka na proizvodu za koji jamstvo nije dano može ostvarivati prava iz stvarne mane, a jednako se može odlučiti i u slučaju ako ne želi ostvariti jamstvo za proizvod za koji je jamstvo dano.

Na temelju stvarne mane potrošač može reklamirati nedostatak na proizvodu kod prodavatelja, i to u roku od dva mjeseca od otkrivanja stvarne mane (za nedostatke koji se na proizvodu pojave nakon dvije godine od preuzimanja prodavatelj više ne odgovara), te po vlastitom izboru zahtijevati:

• otklanjanje nedostatka, ili
• povrat plaćenog iznosa razmjerno nedostatku, ili
• zamjenu robe, ili
• povrat plaćenog iznosa.

Potrošač mora u obavijesti o nedostatku podrobnije opisati nedostatak i prodavatelju omogućiti pregled proizvoda. Ako nedostatak nije sporan, tvrtka mora što prije, a najkasnije u roku od osam dana, udovoljiti zahtjevu potrošača. Ako postoji spor o nedostatku, tvrtka mora u istom roku potrošaču dati pisani odgovor.

Obrazac za ostvarivanje stvarne mane preuzmite ovdje: Obrazac za ostvarivanje stvarne mane

Obrazac ispunite i pošaljite e-poštom na info@astor.si

 

Prava potrošača

Potrošač može nedostatke na kupljenom predmetu ostvarivati na temelju jamstva ili na temelju stvarne mane u skladu s odredbama Zakona o zaštiti potrošača (ZZP).

Povrat kupoprodajne cijene

Prodavatelj vraća primljena plaćanja potrošaču u roku od 14 dana istim sredstvom plaćanja koje je potrošač koristio, osim ako je potrošač izričito zahtijevao korištenje drugog sredstva plaćanja i ako potrošač zbog toga ne snosi nikakve troškove.

Kada roba nije na zalihi

Može se dogoditi da potrošač putem interneta preda narudžbu, prodavatelj je potvrdi, a potom obavijesti da naručena roba nije na zalihi; roba je već bila plaćena. Tvrtka mora ispuniti svoje obveze u roku od 14 dana od sklapanja ugovora, osim ako se stranke dogovore drugačije.

Ako roba nije dostupna i prodavatelj zbog toga ne može ispuniti svoju obvezu, mora o tome odmah obavijestiti potrošača i vratiti mu sva izvršena plaćanja. Novac je potrebno vratiti čim je to moguće, a najkasnije u roku od 14 dana od primitka obavijesti o odustanku od ugovora.

 

——————————————————————————————

Izvor: Zakon o zaštiti potrošača (ZZP), Republika Hrvatska

Napomena: Tekst je namijenjen hrvatskim kupcima i oslanja se na odredbe hrvatskog Zakona o zaštiti potrošača. Ako tvrtka posluje i prema slovenskom i prema hrvatskom pravu, preporučujemo da pravnik provjeri je li potrebno navesti oba zakona ili prilagoditi točne rokove i članke sukladno važećoj regulativi.